Компания Asstra чрезвычайно ответственно подошла к решению о внедрении новой информационной системы, которая должна заменить старый добрый Lotus Notes, который проработал уже больше 10 лет, успел за эти годы «поизноситься», измениться до неузнаваемости и перестал соответствовать потребностям растущего бизнеса.
Выбор был сделан в пользу ОТМ — «большому кораблю — большое плавание», а большой амбициозной компании — система, которая должна создать серьезный задел на будущее и поддержать новые стандарты работы компании.
Какие критерии были решающими при выборе решения или что искали:
- Универсальное решение: возможность в стандартизированной форме отразить все разнообразие видов услуг, оказываемых компанией
- Финансовая составляющая: система должна охватывать полный цикл от запроса до взаиморасчетов с поставщиками и потребителями
- Масштабируемость: возможность быстрого тиражирования решения на все филиалы компании
Кадры решают все.
После некоторых экспериментов с привлечением внешнего консалтинга от традиционной схемы внедрения решили несколько отойти. К подбору проектной команды подошли по принципу «старый конь борозды не испортит» — самые активные и продвинутые экспедиторы минского филиала должны были стать внутренними консультантами по ОТМ. Вот так началась история ЕБС Партнерс и моя карьера фрилансера. Мне посчастливилось стать внешним консультантом Асстры — в свой день рождения в апреле 2009 я отправилась на собеседование в Минск и мы решили работать вместе.
Справедливости ради — большое спасибо Николаю Курловичу, который посоветовал Асстре пригласить именно меня. Землякам плохого не посоветуют. И, конечно, сердечно благодарю своих белорусских друзей за то, что приняли меня как родную, учили премудростям экспедиторского бизнеса и всегда верили мне на слово. Надеюсь не ошиблись.
А теперь в деталях о проекте и компании.
Хозяйский подход.
Активы Асстры — это не «заводы и пароходы», хотя и это имеется в виде автотранспортной компании и складского комплекса, но главное — это люди, схемы, связи, репутация и опыт. Удержать в руках и преумножить такие «текучие» активы непросто и решающую роль в этом деле играет достоверная оперативная информация и хорошая аналитическая отчетность.
Если для производственной компании ОТМ — это возможность оптимизировать непрофильную часть бизнеса и тратить на логистику меньше сил, времени и главное денег, то для логистической компании этого мало, а это значит, что требования выше, задач больше, а цель — создавать с помощью системы и профессиональных специалистов уникальную услугу и добавленную стоимость.
Задачи, которые стояли перед нами, распадались на два направления, которые иногда даже начинали противоречить и составлять конкуренцию друг другу.
«Для себя» С одной стороны мы строили внутреннюю корпоративную систему, в которой должна найти отражение вся «кухня» экспедиторского бизнеса, все процессы — основные и вспомогательные, все подразделения, все специалисты компании так или иначе должны быть охвачены и использовать в своей каждодневной деятельности систему как основной инструмент и источник актуальной информации. Одним словом — решение нужно было сделать для себя и под себя, преодолевая ограничения и расширяя стандартную функциональность.
«На продажу» С другой стороны все хитрости и сложности бэк-офиса не должны были повлиять на «товарный вид» системы, которая в перспективе должна стать открытой для клиентов Асстры и предоставлять доступ ко всей интересующей информации о заказах и их исполнении, а также дать возможность совместной работы и коммуникаций на одной площадке как в ручном режиме, так и с помощью автоматизированных интерфейсов.
Проект стал первым внедрением ОТМ для логистического оператора на территории СНГ и надеюсь что не последним. Первыми стали использовать ОТМ в своей работе два офиса Асстры — Минск и Брест.
Что характеризует этот проект с точки зрения функциональности?
Клиент на первом месте
Одним из первых приоритетов, конечно, стала CRM составляющая, которая была успешно реализована на базе ОТМ без каких-либо серьезных доработок и добавления дополнительных программных продуктов.
От оперативной реакции на запрос клиента зависит судьба потенциальной сделки поэтому большое внимание было уделено именно автоматизации обработки обращений клиентов
Старая система не решала данную задачу. Настройка производилась на основе стандартных возможностей ОТМ, но мы постарались максимально учесть действующие политики и сложившуюся практику взаимодействия с клиентами.
Например, автор запроса автоматически фиксируется в вовлеченных сторонах как Продавец и затем может приступить к обработке самостоятельно или же отправить другому специалисту и контролировать ход работы. Статусы Запроса отражают все возможные стадии обработки Согласно установленным нормативам времени обработки исполнителю направляются напоминания о необходимости связаться с клиентом
Две перспективы — одна сделка
Принципиальная особенность решения для логистических компаний состоит в разделении операций, связанных с покупкой и продажей транспортных услуг относительно каждого заказа клиента. Главное преимущество такого подхода – прозрачность каждой сделки и возможность отражения различных схем продажи, а это была еще одна приоритетная задача.
Но сделка — это далеко не всегда один клиент и один перевозчик, которые объединились в одной схеме. Как правило схемы много сложнее: в случае международных мультимодальных перевозок в схеме участвуют различные филиалы и специализированные отделы компании, каждая из которых привлекает своих подрядчиков, проводя затем интеркапани и интракампани взаиморасчеты. В подобных схемах уже крайне непросто выявить долю прибыли, приходящуюся на каждого участника и соответственно оценить эффективность всей схемы в целом.
Проверка действий и разделение полномочий
Практически все сотрудники холдинга выполняют свои функции с помощью ОТМ, поэтому одна из главных задач была обеспечить такую настройку прав доступа, которая бы соответствовала роли каждого сотрудника в компании и действующим политикам безопасности.
Система полномочий построена на сочетании ограничений доступа к данным и доступа к отдельным функциям. Доступ к данным жестко ограничен на уровне базы данных с помощью VPD – Virtual Private Database, например, на основе принадлежности пользователя к отделу/офису. Доступ к функциям ОТМ регулируется меню и формами. В результате мы получили более 50 различных полномочий.
Но даже в рамках собственных полномочий действия пользователя строго контролируются. Многие действия пользователя и важные при оформлении запросов и заказов атрибуты подвергаются системным проверкам с помощью функциональности Action Check. В случае некорректных действий пользователь получает предупреждение и не может двигаться дальше
Одна из ключевых проверок – проверка на предмет превышения уровня кредита доверия, который назначается каждому клиенту как показатель его надежности. В случае, если сумма уже оформленных заказов превышает кредит доверия – оформлять новые заказы нельзя, пока не будут оплачены старые. Это один из инструментов управления рисками компании.
Интеграция с внешними системами
В части приема данных и различных выгрузок — ОТМ чрезвычайно гибкое и открытое приложение и именно поэтому часто получается так, что основная нагрузка по взаимоувязке процессов и данных ложится именно на него. В случае чего мы можем и данные преобразовать, и логику добавить, и недостающие поля дополнить — нам не сложно.
В рамках проекта было создано сложное интеграционное решение. Часть CRM функций оставлены в действующей системе, из которой происходит передача в ОТМ поставщиков, клиентов и договоров с ними. Входящие и исходящие счета передаются из ОТМ в финансовые модули OeBS. Расчет кредита доверия производится исходя из данных трех систем: Lotus Notes и ОТМ – сумма заказов по клиенту, OeBS – сумма оплат.
Есть признание!
